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揭秘超越客户期待的服务技巧讲师简介：
刘杉
IPA国际礼仪认证专家委员会委员，IPA中国专业人才库礼仪专家委员会委员，IPA国际注册高级礼仪培训师，具有8年大型国企、民企、外企管理和培训经历，从事终端基层服务工作和管理工作长达13年之久，与上百万个顾客打过交道，积累了丰富的实战与管理经验，形成了一整套适合服务型企业及职场人士的实操模式。
刘杉-揭秘超越客户期待的服务技巧课程大纲：
一、 树立良好的服务意识
1、 服务业的永恒三定律
(1)99+1=100
(2)100+1=100
(3)100-1=0
2、如何选择服务态度
(1)对客户充满感情
(2)对工作负责就是对自己负责
(3)用心工作真心服务
二、 客户期望得到什么样的服务
1、 客户认可的优质服务的五个特征
(1) 可见性
(2) 可靠性
(3) 敏感性
(4) 可信性
(5) 可亲性
2、提供准确的高效便捷的服务
(1)眼快
(2)耳快
(3)嘴快
(4)手快
(5)腿快
三、让服务超越客户期待的技巧
1、从第一声问候开始
2、了解和认同客户的处境及感受
3、让客户感到自己受到重视
(1)微笑的力量
(2)倾听
(3)称呼客户的姓氏
(4)再次询问客户是否需要帮助
4、用细节打造优质服务
